客户案例 | 中国低压电气领军企业×燕千云，驱动数字化运维转型

　　企业介绍德力西电气作为中国低压电气行业的领军企业，始终致力于领衔行业发展新模式。随着业务规模的全球化扩展，德力西电气已在全国多地建立生产与研发基地。复杂的跨地域业务结构对IT服务支撑的标准化、高效化及稳定性提出了严苛要求。

　　项目背景企业服务管理升级需求服务入口碎片化缺乏统一的报障入口，用户习惯通过电话、邮件及各类即时通讯工具(微信、QQ、企微)分散反馈问题。协作效率受限用户倾向于寻找熟悉的技术顾问，导致运维人员处理节奏常被干扰，且缺乏自动化的分派逻辑。管理无法量化缺失SLA(服务级别协议)管理及达标统计，导致服务响应时间、处理时长及客户满意度缺乏数据支撑，难以形成考核机制。过程不可视运维全过程缺乏线上闭环，用户无法实时掌握问题处理进度。

　　解决方案

　　企业携手甄知科技燕千云，基于敏捷快跑、持续迭代的原则，构建了全链路闭环的数字化IT运维平台：

　　1多模态智能提单场景燕千云深度集成主流即时通讯工具(飞书、微信、QQ、企微等)，针对车间、办公室、出差等不同环境，提供多维度的便捷提单方式：

　　· OCR与影像识别：员工可通过扫码、拍照、录屏或群聊截图直接发起工单，系统利用OCR影像识别和语音识别技术自动转化文字信息，大幅降低提单门槛。

　　· 智能关联推荐：在用户填写提单信息时，系统基于关键词自动推荐知识库方案，通过引导用户自助解决常见问题，有效减少重复性报障。

　　2自动化决策与分派场景为解决“人工中转”导致的效率瓶颈，平台预设了严密的自动分派逻辑：

　　· 智能分派：系统根据问题分类、提单人的Base地，自动将工单流转至对应运维组，实现“精准找人”。

　　· 多级协作体系：建立一线(L1)受理、二线(L2)支持的梯队化处理流程。当单据超出个人处理范围时，支持一键转派或跨组协同，且相关动态实时记录。

　　3全生命周期流程管控场景平台将IT业务从线下转移至线上，实现标准化闭环管理：

　　· 实时交互机制：处理进度的每一次更新都会通过企业微信实时通知提报人，确保“事事有反馈”。

　　· 协同通讯增强：运维人员在处理工单时可“@参与人”进行内部协作，或在回复客户时抄送邮件至相关部门。

　　· SLA实时预警：根据事件影响范围(如生产系统停滞、独立错误等)定义多级SLA响应与解决时间。系统自动进行倒计时预警，触发邮件或站内信通知，保障关键业务的连续性。

　　4知识沉淀与资产化场景燕千云构建了与工单联动的知识库管理体系：

　　· 工单一键转知识：可将故障处理案例自动转化为知识条目，融入日常运维流程。

　　· 场景化知识应用：运维人员在回复工单时，可通过输入“@”快速引用知识模板，提升响应速度与标准化水平。

　　· 多维权限管理：针对不同事业部建立知识空间，实现对下载、分享、水印及审批流的细粒度安全管控。

　　5数字化决策支持场景平台内置开箱即用的报表系统，覆盖事件分布、响应趋势、人服比、SLA状态等多个维度。

　　运维驾驶舱： 实时洞察运维团队的服务能力与执行效率，通过量化数据为资源优化和业务决策提供科学依据。

　　项目亮点

　　燕千云ITSM平台的上线，助力德力西电气实现了运维模式的跨越式升级：· 响应效率提升：前置处理时间从数天/数周缩短至小时/天级别，实现了运维资源与业务需求的无缝对接。· 服务质量量化：构建了多维SLA量化与评价机制，通过数据驱动持续优化IT服务水平。· 组织资产沉淀：通过标准化的服务目录与知识管理，将个人经验转化为组织知识资产，有力支撑了全球多基地的业务连续性。

　　德力西电气通过甄知科技燕千云ITSM项目上线，已成功构建数智化运维中枢，为企业提供IT服务管理的保障，向标准化、数智化、自动化运维的战略跨越。

　　资料来源于网络，详情请点击：it项目管理流程（https://www.zknow.com/ITPM.html）