甄知燕千云助力国贸股份搭建数智化IT服务管理体系及平台，护航5A级供应链服务企业高质量发展

　　近年来，中国稳居全球大宗商品的主要生产国和消费国之一，现代供应链企业在服务实体经济和中国双循环发展战略中发挥着不可或缺的作用，对于优质供应链价值需求也在日益凸显。伴随着数字经济的崛起，在践行供应链创新与应用过程中，数字化和智能化已成为大宗供应链行业发展的主体方向和动力，是赋能企业降本增效，实现高质量发展的重要引擎。

　　国贸股份厦门国贸集团股份有限公司是国有控股上市公司(股票名称：厦门国贸，股票代码：SH.600755)，为《财富》世界500强国贸控股集团(2023年排名第95位)的核心成员企业，系全国供应链创新与应用示范企业、5A级供应链服务企业、国有企业公司治理示范企业、最具社会责任上市公司、年度中国最佳雇主。

　　国贸股份聚焦供应链管理核心主业，积极拓展健康科技新兴业务。秉承“链通产业 共创价值”的使命和“一流引领、真实担当、奋斗为本、共创共享”的核心价值观，致力于成为值得信赖的全球化产业伙伴，紧紧围绕国家战略规划，积极响应“一带一路”倡议，融入“双循环”新发展格局，服务“双碳”目标，保障产业链供应链的安全稳定、敏捷高效、绿色智能，为产业伙伴创造广泛的链接机会，与上下游协同发展。

　　国贸数科作为国贸股份全资子公司，负责集团的数字化搭建工作，依托国贸股份沉淀多年的供应链服务能力，积极推动大宗供应链产业数字化升级。国贸数科团队负责支持集团内部系统建设及运维保障，随着国贸股份数字化转型深入，业务覆盖面广泛且复杂度高，在现有的运维支持人员规模下，希望能提高问题处理效率，沉淀知识并提供问题分析的依据。在搭建统一的ITSM运维管理平台前，部门面临不小的挑战：

　　● 问题提报入口多、不知谁在处理、无法及时得知问题处理进展、缺乏复核验证流程、同类问题重复出现● 需求缺陷和开发任务存在断点，沟通成本增加● 运维资源调配缺乏数据支撑，运维工作无法得到量化体现● 知识资产建设不足，沉淀结果没有统一入口，取用不便工单提报入口繁琐

　　燕千云ITSM搭建数智化IT服务管理体系及平台

　　燕千云ITSM携手国贸数科建立统一的ITSM运维管理平台，构建国贸IT标准服务体系，拉通协作，为员工提供问题、需求、故障从提报、分发到处理、反馈、验证全流程闭环的一站式体验，让员工专注业务，同时用数据驱动优化，为业务连续高效稳定运行提供有力支撑。

　　整体蓝图

　　客服场景应用客服+群聊 问题快速响应 协同解决

　　人工客服+灵活消息提醒，让问题处理更加灵活，让“聊天”也能留痕跟踪，让“不规范”的对话也沉淀为规范的解决方案，让问题分析也变得有据可查。

　　● 快速响应和解决问题能力：人工客服团队可以迅速响应员工或客户的问题，并提供即时的支持和解决方案，从而减少了问题的潜在影响。● 个性化支持能力：可以根据具体问题的性质和员工或客户的需求，提供个性化的支持和建议，确保问题得到了最佳的解决方案。● 知识传递和培训能力：可以传递知识和培训，帮助员工或客户更好地理解问题和解决方法，提高他们的问题解决能力。

　　对于需要多人协作、沟通的问题，客服可以加入第三方，将1V1的会话转为多人群聊，便于更顺畅地沟通、更快速地解决问题，让问题一次性完结，提升用户满意度。

　　效果示例

　　智能化能力应用智能助理优化服务体验

　　自动实时学习、提炼知识，文档的知识可通过对话的形式高效、友好地传递给用户，启用知识问答后，用户问答的覆盖率达到40.70%。

　　用户通过打字/语音向智能助理描述诉求，如「我要订会议室/我想请假」，将用户权限对应的流程返回，以卡片的形式推送给用户。

　　用户在与智能助理对话时，智能助理识别到无法解答的问题，会引导用户发起提单，用户确认后生成并提交正式工单。

　　多渠道集成能力应用无缝集成 效能一键提升

　　提供便捷多渠道提单燕千云平台提供多种渠道让用户进行提单，包括但不限于PC网页、微信公众号、微信小程序等入口，支持文本、图片、拍照、语音、录像等方式进行问题反馈，并支持将问题提报入口嵌入到常用的ERP、主数据等第三方系统，在问题发生的第一现场进行便捷化提单。

　　IM软件、微信公众号无缝访问针对内部用户，通常使用内部的IM软件i国贸作为工作平台，集成平台入口到IM办公平台，帮助内部人员快捷访问。

　　针对外部供应商，没有登录内部IM软件的权限，集成平台入口微信公众号，帮助外部供应商快捷访问ITSM平台。

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