甄知燕千云助力物产数科开启智能化IT运维管理新篇章

　　加快推动数字产业化、推进产业数字化转型现已成为数字时代推动高质量发展、打造数字经济新优势的主动选择。作为数字化转型的实践者与运营者，数字科技公司依托企业集团多元业态和丰富场景，引领企业转型升级，形成特色竞争优势，是构建协同推进数字产业化和产业数字化的重要力量。

　　物产数科物产中大数字科技有限公司创建于2010年，是物产中大集团(世界500强，省属特大型国有控股上市公司)的一级成员公司，以“立足集团，服务集团”为职责定位，为用户提供业财应用系统、数据分析应用系统的开发、实施和运维以及IT基础设施和网络信息安全等运维保障服务。物产中大集团员工20000+，数科公司共有员工100余人。

　　物产中大数科公司助力集团提升治理能力现代化水平，协同集团产业公司共同探索产业互联网模式，公司需要负责支持集团内部系统建设及运维保障，目前涉及40+常用系统和基础设施的日常运维，内部使用钉钉群或者电话等方式进行问题响应和处理。伴随着公司规模扩大和信息化深入发展，数字化对IT管理平台带来新的挑战：

　　● 没有统一的问题提报、处理和记录的工具。● 人员变动造成交接困难，问题处理流程和方式无统一规范。● 使用IM处理问题无法沉淀知识，且重复问题频发，运维问题处理效率低，成本高。

　　燕千云ITSM：搭建数智化IT服务管理体系及平台

　　燕千云ITSM携手物产数科建立统一的ITSM运维管理平台，实现IT服务流程标准化、统一化，并逐步实现问题解决智能化的目标;同时，平台支撑运营数字化，通过可视化报表工具分析数据。

　　物产数科整体蓝图

　　1物产数科工单处理升级：事件-问题-变更-发布············

　　通过维护单据之间的管理关系，通过动作按钮实现不同业务类型单据的关联创建，从而简化运维人员的操作，使创建关联单据变得更加便捷。

　　关键信息将自动传递到关联单据上，原始单据能够直观展示与之相关的关联单据信息，并提供跳转超链接入口，支持快速跳转处理相关单据。

　　这一全面的流程管理覆盖了从事件单的提报处理、问题单根本原因分析、变更单的实施验证到发布单的实际发布等 ITSM 服务的全生命周期。通过这种方式，实现了全方位的服务支持，使流程管理更加高效。

　　2物产数科工单分派方案：智能与效率的结合············

　　● 针对不同业务场景对分单规则进行设定;● 设置不同的触发条件和结果，实现自动分单的业务需求;● 按照用户所选系统进行工单提报后的直接分配。

　　3知识库管理解决方案：知识管理互联协同············

　　● 知识库搭载权限管理功能，支持对不同层级的管理者分配对知识库的管理权限。● 知识库目录树形结构，可按照系统分设不同知识空间。

　　4物产数科ITSM移动端整体解决方案：快速响应 高效管理············

　　● 物产数科运维服务-员工发现问题随时提交工单1、用户通过移动端应用新建工单;2、随时查看工单服务进度;3、工单关闭后，对服务单进行评价;4、系统自动计算SLA。

　　● 物产数科运维服务-运维人员收到问题快速沟通解决1、处理人员接收到需要处理的事件单，点击处理开始服务;2、在工单上随时回复内容，与提单用户进行沟通;3、如工单超过自己的时间及能力范围，则可以对工单进行转交;4、解决问题，填写解决方案，工单关闭;5、系统按照不同服务窗口SLA，进行单据预警和解决时效的提醒。

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