给你的职场“降压”——企业提效必备的智能化工具

　　燕千云始终致力于满足和优化不同企业的运营管理需求。我们凭借先进的技术实力和卓越的IT运维管理经验，为企业提供高效、精准的问题解决方案，助力企业提升内部管理水平和运营效率。

　　本次燕千云V1.33.0的迭代更新中，新增了智能诊断、智能批量质检、服务自动升级、定制化积分激励、离线通话录音转文字等功能，方便企业能够根据不同项目和组织的需求提供灵活的需求管理解决方案。通过实现这些流程，组织可以更灵活地处理需求，确保项目的高效推进和资源的最优配置。

　　智能诊断

　　快速识别与解决客户问题的关键在传统的工单处理流程中，运维人员需要手动阅读和分析工单内容，信息提取效率低下;同时还存在问题分析不足、沟通成本高、知识复用率低、问题回顾困难等问题，智能诊断功能通过交互式的诊断支持不仅提高了问题处理的效率，还增强了运维团队对复杂问题的理解和处理能力。 功能介绍

　　工单智能诊断利用自然语言处理技术自动从工单中提取关键信息，并结合企业历史工单和知识案例，对当前工单中描述的问题进行原因分析，提出初步的解决方案。运维人员可以在对话框中继续提问，以获得更深入的分析和更详尽的解决思路。 应用场景

　　快速问题回顾在进行定期的工单Review时，工单智能诊断能够迅速生成问题摘要，帮助团队成员快速回顾和分析历史工单，从而优化服务流程和策略。即时问题识别当客户提交新的支持请求或问题报告时，智能诊断能够即时识别工单中的主要问题点，为服务团队提供清晰的问题分析，加快响应速度。

　　智能批量质检提升工单处理效率的自动化解决方案使用大量人力进行质检工作不仅成本高昂，手动逐个检查工单的质量既费时又费力，尤其在工单数量庞大时，质检工作会变得非常繁重，在质检过程中，由于人为因素可能会导致信息的错误或遗漏，无法保障工单处理的合规性和服务质量的一致性。 功能介绍

　　智能批量质检通过批量处理和智能检测工单中的信息完整性、准确性和一致性，大幅减少质检所需的时间和人力资源，提高整体的工单处理效率。 应用场景

　　合规性检查对于需要遵守特定法规和标准的行业，智能批量质检可以帮助确保工单处理的合规性。质量标准的一致性确保所有工单都批量按照统一质量标准进行检测，保持服务的一致性。

　　服务自动升级工作流支持根据SLA条件重新分单升级在工单处理过程中，如果缺乏明确的责任划分和升级机制，可能导致问题悬而未决，没有责任人主动推进解决进程，有时候一线处理人员可能因为技能限制或工作负荷过重而无法有效处理某些工单，需要更高层级的支持或具有特定技能的人员介入。在一些复杂的业务场景下，单一的升级规则可能不足以应对所有情况，需要更加灵活的配置选项来适应不同的需求。 功能介绍

　　通过重新分单和服务升级，允许系统根据预设的SLA条件自动监控工单的处理进度，并在必要时自动重新分配工单或提升服务的优先级，以确保服务请求能够在规定的时间内得到妥善处理。

　　重新分单当工单在SLA响应或解决超过一定时限条件，自动触发重新分单给相应处理人。服务升级当前工单处理人解决超时或无法处理，可设置选择根据SLA时限条件自动升级给当前处理人的组长，或设置脚本升级到相关负责人。 应用场景

　　自动重新分单当工单的一线处理进度落后于SLA要求时，系统可以自动将工单重新分配给当前处理人的主管或其他二线团队，以加快处理速度。比如多线运维服务中，技术员的工单未及时解决，自动升级给班组长，班组长未及时解决，自动升级给车间主任。

　　定制化积分激励为特定工单类型设定差异化奖励传统的积分激励机制可能对所有部门或工单类型采用相同的规则，忽略了不同部门和服务类型的特殊性，如果所有类型的工单和服务都被同等对待，那么对于处理紧急或复杂问题的员工来说，其额外付出的努力可能得不到应有的认可和奖励，从而影响其积极性。 功能介绍

　　积分规则新增应用范围为企业提供了更灵活的积分管理方式，允许组织根据不同类型的工单和不同的服务部门来定制积分的获取和使用规则，通过差异化激励措施，更精确地反映对不同服务部门和角色行为的重视程度。从而提高员工的积极性和满意度，优化资源分配，促进服务效率和质量的整体提升。 应用场景

　　服务部门差异化激励组织可以根据不同的服务部门(如技术支持、客户服务、研发支持等)设定不同的积分规则，以激励员工在特定领域内提供更高质量的服务。工单类型特定奖励对于某些特定类型的工单(如紧急问题、复杂问题解决、创新提案等)，可以设定更高的积分奖励，鼓励用户和员工积极参与解决这些问题。

　　离线通话录音转文字座席人员可以进行智能总结和智能提单座席人员接到用户电话后，手动记录通话内容不仅耗时且易出错，影响后续工单处理的效率和质量。而且，通话后的信息整理工作也十分繁重，使座席人员无法及时接待和响应新的用户请求。这些手动流程中的重复劳动和信息遗漏，直接影响了客户体验和服务水平。 功能介绍

　　座席人员和用户通话结束后，可以自动进行离线通话转写，自动进行服务总结、创建工单，座席人员只需要进行检查和确认即可。 应用场景座席人员和用户沟通过程中，很多信息需要自己总结和记录，使用通话记录自动转写的能力，可以提高座席人员服务用户的效率，快速总结用户反馈的问题

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