交通设计行业 | 高效解决问题，提升客服体验：ITSM系统在苏交科的成功应用

　　在当今数字化时代，工程设计与咨询服务领域的企业面临着越来越复杂的运营环境和不断增长的客户要求。为了提高业务效率、优化服务质量，并实现持续的创新和竞争优势，许多企业选择了IT服务管理(ITSM)系统的实施。

　　ITSM系统的实施不仅仅是一项技术升级，更是一种全面的业务转型和服务变革。它将客服及工单运维从繁琐的手动流程中解放出来，将数据集中化、自动化和实时化，提供更高效、更可靠的服务交付和问题解决。

　　本文将介绍一个充满挑战和机遇的工程设计咨询服务领域企业的ITSM系统实施项目。通过这个案例，我们将带您深入了解如何通过ITSM系统实施，为企业带来全新的IT运营模式和业务增长机会。

　　在这个案例中，我们将探讨实施ITSM系统对于「苏交科」企业的价值，包括如何提升服务响应速度、减少故障处理时间和提高客户满意度。我们还将分享实施过程中的挑战和解决方案，以及最终实施成功后的成果。

　　苏交科集团有限公司(JSTI)是中国领先的工程咨询服务提供商，总部位于南京，成立于1958年。公司专注于交通运输工程领域，提供咨询、规划、设计、施工、监理以及科研等全方位服务。涉及领域包括公路、铁路、城市交通、航空、港口及海洋工程等多个交通运输领域。苏交科以技术引领和科研为核心，拥有一支高素质的专业技术队伍，注重技术研发和创新，曾获得多项国家和省部级科技奖项。同时，苏交科也致力于提升工程项目的质量和效率，持续优化工程咨询服务，为客户提供高品质、高效率的服务。作为行业的领军企业，苏交科一直致力于推动中国交通运输工程事业的发展，为建设现代化交通运输体系做出了积极贡献。

　　| 面临挑战

　　对于「苏交科」这样的大型集团公司中，内部IT运维团队面对几十个系统的运维工作时，会面临以下问题：

　　1. 多系统管理和协调困难：面对众多系统，内部运维团队需要同时管理和协调各个系统的运维工作。这会增加复杂性和工作负担，容易出现任务重叠、资源冲突和信息不准确的情况。

　　2. 故障排查和处理困难：当出现系统故障或异常时，内部运维团队需要快速排查和解决问题。然而，面对多个系统的故障排查，可能会导致团队资源分散、定位问题困难和响应时间延长。

　　3. 资源配备和优化困难：在面对多个系统的运维工作时，内部运维团队需要合理配备资源，并且优化资源的利用。然而，没有有效的资源管理和优化机制，可能导致资源浪费或不足，影响工作效率和服务质量。

　　4. 缺乏自动化和标准化：针对多个系统的运维工作，如果没有自动化和标准化的工具和流程支持，内部运维团队将面临重复性劳动、错误风险和响应时间延长的问题。

　　5. 知识管理和转移困难：在面对众多系统的运维工作时，内部运维团队需要共享和传承知识，以确保团队的可持续性和业务连续性。然而，缺乏有效的知识管理和转移机制，可能导致知识的流失和团队的依赖性。

　　这些问题都会影响内部运维团队的效率、运维质量和团队合作。解决这些问题的关键是引入合适的IT运维管理工具，以提供自动化、标准化、集中化的管理和协调机制，帮助内部运维团队应对多系统运维工作中的挑战。

　　| 解决手段

　　针对上述问题，我们通过以下IT管理手段来解决：

　　1. 统一的ITSM系统：引入一个统一的IT服务管理(ITSM)系统，将各个系统的运维工作整合到一个平台上，实现集中化管理和协调。

　　2. 自动化和标准化：提供自动化和标准化的工具和流程，如自动化运维任务、标准化的故障排查流程，以提高效率和减少错误。

　　3. 统一的数据管理和报告功能：提供统一的数据管理和报告功能，帮助内部运维团队管理和分析运维数据，并生成可靠的报告，支持决策和问题处理。

　　4. 资源管理和优化：提供资源管理和优化功能，帮助内部运维团队合理配备资源，并监控和优化资源的利用，提高工作效率和服务质量。

　　5. 故障管理和协同工作：提供故障管理功能，帮助内部运维团队快速排查和解决系统故障，并支持团队成员之间的协同工作和沟通。

　　6. 变更管理和控制：提供变更管理工具和流程，确保变更的可控性和最小化风险，支持变更的审批、记录和追踪。

　　7. 知识管理和转移：提供知识库和知识管理功能，帮助内部运维团队共享和传承知识，提高团队的可持续性和业务连续性。

　　8. 培训支持和变革管理：提供培训支持和变革管理工具，帮助内部运维团队熟悉和接受新的工具和流程，确保顺利的系统实施和用户采用。

　　ITSM系统应提供这些关键功能，以支持内部运维团队应对多系统运维工作中的挑战，满足集团公司内部运维团队的管理和协作需要。

　　| 燕千云解决方案

　　燕千云产品是一款提供全面的IT服务管理解决方案的管理工具平台，旨在帮助组织高效管理其IT服务和资源。燕千云集成了一系列功能，以提高IT团队的效率，确保服务交付的可靠性，并实现更好的资源利用率。

　　01提供便捷的多渠道提单和自动化工作流程

　　用户可以通过自助服务门户提交请求、查看服务状态和获取自助解决方案，减轻IT团队的工作负担。并提供PC系统提单、移动提单，嵌入客户系统提单，使问题在第一时间第一现场被及时提报，及时处理，极大简化问题提报操作，有效提高了工单响应处理效率。

　　02引入智能服务能力

　　通过使用智能推荐/问答式自助服务，帮助企业解答和拦截高频重复问题提单，缩短问题处理时间和节点。引入当下成熟的AIGC能力，使用自然语言处理、语义理解、知识库管理和机器学习等技术，对用户提问进行语义分析和理解，在用户提单，客服咨询，工单处理等多个节点提供智能服务能力，帮助企业提供更快速、准确和高效的服务，提升用户体验，节省人力资源，并提高整体的IT服务管理水平。

　　03搭建苏交科知识中心

　　通过搭建企业内部知识中心，帮助企业规范知识管理，沉淀问题解决方案，让内部知识能被更好的学习和共享，减少知识转移和交接成本。

　　● 知识通常分散在不同的文档、团队成员和工具中，难以访问和共享。实施集中的知识库，将所有关键知识和文档存储在一个易于访问的位置，以便团队共享和访问，以解决知识分散和知识使用的问题。

　　● 员工离职或转岗时，带走了关键知识，导致信息丢失。通过记录和共享知识，确保知识不仅依赖于个别员工，还保存在系统中，供所有团队成员使用，以解决知识流失的问题。

　　● IT技术和最佳实践不断发展，但知识库中的信息可能过时，通过定期更新和审核知识库，确保其中的信息与最新技术和最佳实践保持一致，以解决知识更新的问题。

　　04建立人工客服服务机制

　　人工客服+灵活消息提醒，让问题处理更加灵活，让“聊天”也能留痕跟踪，让“不规范”的对话也沉淀为规范的解决方案，让问题分析也变得有据可查。

　　● 人工客服团队可以迅速响应员工或客户的问题，并提供即时的支持和解决方案，从而减少了问题的潜在影响，提供快速响应和解决问题能力。

　　● 可以根据具体问题的性质和员工或客户的需求，提供个性化的支持和建议，确保问题得到了最佳的解决方案，提供个性化支持能力。

　　● 可以传递知识和培训，帮助员工或客户更好地理解问题和解决方法，提高他们的问题解决能力，提供知识传递和培训能力。

　　05多维度数据分析，数据驱动流程优化

　　燕千云平台提供了标准报表、自定义报表、数据API等多种形式助力数据分析，将分析结果以图表、报表、仪表盘等方式进行可视化展示，直观地呈现数据的关键指标、趋势和变化，基于数据分析的结果和洞察，识别流程中的痛点，便于用户理解和决策。针对性地进行流程优化和改进，提高工作效率和质量。

　　本次燕千云ITSM运维管理项目的成功，不仅提升了苏交科集团的IT运维效率，优化了问题处理和服务请求流程，提供了无缝的客服使用场景，更体现了ITSM系统的深远影响和价值。燕千云ITSM系统透过其创新的智能客服功能，展现出很高的问题解决能力和服务升级潜力，充分体现了数字化转型在企业发展中的关键作用。未来，我们期待看到更多企业通过实施和使用ITSM系统，进一步提升其运营效率，提供更优质的客户服务，实现更可持续的发展。

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