甄知科技×九合数科 | 燕千云助力打造客户服务即时通讯平台

　　九合数科的数采网作为业界领先的服务型采购平台，在业务运作中原本依赖人工介入采购流程。但是随着业务场景的快速发展，数字化转型工作的深入推进，对服务流程精细化的管理提出了新的需求和挑战。企业介绍四川九合数科科技有限公司，成立于2021年，位于四川省绵阳市，是九龙投资集团旗下的企业，主要从事互联网和相关服务。其下的“中物院数字采购网”致力于建立完善信息化条件下的新型采购管理体系，做好数字采购服务工作，监督供应链各参与方网上行为，形成良好的数字采购环境，实现“供应规范，采购高效”，为中物院物资采购改革及规范管理作出贡献。

　　项目背景原有的表单流程过于简单、且采集数据较为单一、需要运维人员根据场景转单到对应模块的处理人。当用户有新的问题时，缺乏自主获取基础问题即时解答的途径，不得不频繁求助于运维人员提交工单;另外，运维人员服务时，与提单用户的沟通由于系统限制无法保证即时性，给运维工作带来极大的效率问题。面对这些挑战，九合数科亟需探索并实施一套更为智能化、高效化的服务流程管理体系。

　　项目亮点为了应对业务快速发展和数字化转型的挑战，九合数科与甄知科技燕千云携手打造了客户服务即时通讯平台。甄知科技根据九合数科在数采网服务过程中的痛点、特定业务场景的挑战，打造全方位的智能化解决方案。项目通过构建高效的反馈与处理机制，自动进行问题分派、系统化通知，解决了客户难以即时提报问题、处理人无法及时响应等核心痛点。该项目不仅提升了服务交付的响应与解决效率，还通过提供自助服务，构建了以客户需求为中心的服务体系。最终实现了客户服务流程的智能化升级，推动了客户服务体验和运营效率的双向提升，助力九合数科在数字化转型过程中迈上新台阶。智能化问询系统降低重复提单率，提升问题解决效率通过智能化问询系统，项目可以在客户提交问题之前，主动筛选和推送相似问题的解决方案、通过预置的问答库检索答案，减少客户在相同问题上重复提单的情况。客户在输入问题时系统会提供智能推荐，帮助他们提前解决已知问题，从而减少不必要的工单提交。该功能不仅提高了客户的自助解决率，还大幅降低了运维团队的工单处理压力。自助提单功能优化流程，减轻运维负担 通过自助提单功能，客户可以更便捷地自行提交工单，而无需依赖人工客服。这一功能简化了问题提报流程，减少了客户等待人工服务的时间，同时减少了运维人员处理简单重复问题的工作负担，使得运维团队能够将精力集中在更复杂和紧急的问题上，提升整体工作效率。实时人工客服一对一服务加速问题解决项目为客户提供了人工客服的实时一对一服务支持，当客户无法通过自助服务解决问题时，可以立即接入到专业客服进行即时沟通。人工客服通过高效的响应机制，为客户提供精准、快速的解决方案，缩短了问题的解决周期，并提升了客户的满意度。移动端即时通知高效的单据流转与处理提醒

　　通过移动端消息通知功能，确保运维团队在单据流转过程中能够即时获取相关提醒。这一功能使得工单的处理状态和服务进度能够随时掌握，运维人员不再受限于传统的桌面端操作，从而大幅提升了服务响应速度，确保了问题能够在第一时间得到处理和跟进。服务等级协议(SLA)管理量化服务质量，确保时效承诺 通过严格的服务等级协议(SLA)管理，项目对不同类型的问题设定了明确的处理时效和质量标准。这一机制通过量化服务流程中的各项指标，不仅帮助企业更好地监控和优化服务绩效，还为客户提供了透明的服务承诺，确保所有问题能够在预定时间内得到有效解决。

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