ESM风潮下企业服务的最佳实践探讨

一体化开箱服务

　　无论是外部客户，亦或是企业内部员工，在企业提供服务时，都可以可以通过平台功能，和推荐解决方案的场景，去实现员工自助--运维处理--评价统计--价值提升等一套完整的服务循环。

　　可以客户通过多种便捷渠道，手机，电脑，SAP等系统集成的形式，以多样化，多渠道的便捷形式访问反馈问题，并将问题实时同步反馈到顾问的手中，保证问题反馈的高效性，准确性。

　　亮点场景

　　为了更好的服务于客户，燕千云平台梳理了五大业务场景，这五大直观的业务场景就组成了燕千云CSM的基础解决方案。同时在客户使用的过程前，中，后，都会有专业的方案专家全程跟进，根据客户实际的使用场景，定制推荐解决方案，使得标准解决模式和客户实际场景相融合，帮助客户更好的实现数智化服务。

　　场景1：智能客服

　　针对用客户服务群体范围广，服务时间不固定，服务群体很大，需要及时回应的复杂特殊情况，为您推荐燕千云平台的自助智能问询功能，来解决日常外部客户，集团员工等自助问题，提问等内容，满足随时，随地，便捷，精确的解决，满足各类人群实时性访问解决问题的场景。

　　同时结合平台强大的对于访问的数据进行整合归纳分析，形成对应报表看板，通过定期优化智能客服数据以符合客户使用习惯，在开始使用后，将智能客服解决率改善为阶梯式增长，并提升至95%。

　　场景2：在线客服

　　对于企业客户，建议针对客户安排了不同的客服，针对于不同客户的问题进行解答和接入，通过高自由的转接分单规则，帮助专人专项跟进客户的服务场景。从而提供更好的客户服务。

　　场景3：统一完备的知识库

　　在智能问询的平台上进行了知识库的整体建立，当员工遇到问题，使用知识库的内容优先进行解答，此时由知识库去满足员工，当知识库无法满足员工，此时则会有客服人员介入进行解决，进行知识沉淀，从而增加知识库的内容，以此形成良性循环，知识库的储备越来越高，员工的问题解决变得更加轻松，客服也有更多时间来进行更深度优化和进步沉淀。

　　场景4：呼叫中心

　　燕千云智能问询平台在在线客服的基础上，同时对接实施了一套完整的呼叫中心的功能，集成了华为云和主流号码的所有运营商，配置燕千云整体的平台能力，将呼叫中心的功能打通智能问询，工单流程，融入到整体的业务咨询流程中。

　　形成通话-工单-服务-知识。

　　场景5：工单系统

　　工单系统的实施整体基于ITIL服务理论，将员工的问题分类--事件管理--问题管理--变更管理，层层分析员工提出的问题，并以工作台为出发节点，联动智能客服，在线客服，呼叫中心，员工自助，最终被过滤后的问题就会在系统业务场景的各个节点变为一张工单。

　　工单以严格的数据权限进行隔离，包含SLA规范要求处理，依靠十分灵活的处理业务流程配置，保证所有的形成工单的问题不会出现滞后，阻碍的情况，保证员工问题被解决的效率

　　问题解决后工单则会转化为集团知识或者集团的过程资产，被收录保留，以及会被定期汇总分析，进行深度分析和问题转化。

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