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企业和个体的培训心理需求分析 迪斯尼乐园的员工培训

关键词: 企业内训
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企业和个体的培训心理需求分析

  个体在学校接受的是教育,在企业接受的是培训,教育的目的侧重于改善一个人的知识结构,因此,它以传授知识为主;而培训则强调能力的提高和潜能的发挥,其结果更直接的表现在工作行为上的改变。虽然培训的内容之一也包含了知识水平的改变,但这里知识的传授与学习是服务于能力和行为改变俄方法或手段。因此,培训中的心理学与教育中的心理学研究存在明显的差别。

  培训是在企业和个体的心理需求基础上产生的。企业的需求取决于组织的目标设置,个人的需求取决于个体目前的工作状态和自身对工作状态的认识。只有把个体培训的心理需求与企业的培训需求有机地结合起来,才能搞好企业的培训工作。

  企业的培训需求主要体现在以下四个方面:

  (1)、人力资源,即从企业的宏观和微观设计,组织的发展,组织的正常运行等对人力资源的种类、数量和质量的需求状况进行分析,要求组织中人员的能力水平,必须满足组织运行与发展的需要。

  (2)、企业的效率,对企业的生产率、人力资源成本,产品的质量与数量,资源消耗状况,及其的使用与维护等等,提出和制定相应的效率标准。凡不能达到效率标准的,就要考虑使用培训的手段加以解决。

  (3)、企业文化,企业文化是企业管理的价值体系和行为准则,培训可以将组织完整的价值体系灌输到每一个员工的头脑中,从思想上指导员工的工作行为。

  (4)、工作任务,通过分析,确定员工从事一项工作的最低要求是什么,只有满足了工作的最低要求,员工才能上岗工作,否则就必须进行培训。

  个体的培训心理需求体现在以下三个方面:

  (1)、安全的需求。当员工不能完全满足岗位的要求,或者说员工不能够完全胜任工作的时候,员工就会面临失去工作岗位的的危险,这时候他渴望得到培训。或者得到企业的培训,或者他自己寻求社会的培训。这是一种情况,还有另外一种情况,企业之间的竞争往往更多地体现在人才和技术上的竞争,企业非常需要高水平的人才和高科技含量的技术,那么为适应这种竞争性的工作环境,员工自身也需要及时或者说超前性的培训。可以肯定,这种被培训的愿望是非常强烈的。

  (2)、成长的需求。当员工满足了安全的需求之后,他们为了能够出色的完成工作任务,也为了在职业上有进一步的发展空间,就可能愿意参加相应的专业培训。比如企业开展的高级工、技师的培训,工程硕士的培训,在职研究生的培训等等。

  (3)自我实现或者成就的需要。这种需要更多的表现在高层次的员工身上。这种需要有的员工自己是知道的,有的员工自己是不知道的,但是这种需要对这部分员工而言是实际存在的。当然这种成就感首先需要企业的培训和引导。

  通过对企业和个体培训的心理需求分析,可以指导我们有针对性的开展企业的培训工作。培训工作掌握的原则就是,企业和个人在哪一方面缺乏就在哪一方面展开培训工作,但所有培训工作都必须围绕企业的总体目标进行。


迪斯尼乐园的员工培训到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。



1.从扫地的员工培训起



东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花3天时间。



◆学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训,严格遵守。



◆学照相第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。



◆学包尿布第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范。



◆学辨识方向第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东,那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。



训练3天后,发给员工3把扫把,开始扫地。如果在迪斯尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就是所谓的员工面对顾客。



2.会计人员也要直接面对顾客



有一种员工是不太接触客户的,就是会计人员。迪斯尼规定:会计人员在前两三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后,再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做,就是为了让会计人员充分了解客户。



其它重视顾客、重视员工的规定:



◆怎样与小孩讲话游迪斯尼有很多小孩,这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话,统统都要蹲下,蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度,不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客,将来都会再回来的,所以要特别重视。



◆怎样送货迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐,吃不完的汉堡,享受不完的三明治,买不完的糖果,但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的,送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样,一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来,所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出,迪斯尼多么重视客户,所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次,大概也看不到一次经理,但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的,顾客站在最上面,员工去面对客户,经理人站在员工的底下来支持员工,员工比经理重要,客户比员工又更重要,这个观念人们应该建立起来。





来源:太仓人才在线

  文章来源地址: http://www.jingliren.org/tszt/20132.html


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