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使用正确的方法面对愤怒的客户

关键词:如何面对客户
发布时间: 2018-04-18 09:12

作为新时代的业务员,我们了解这行的竞争有多激烈,在这个激烈的环境中就免不了要请客户吃饭——这是行业内很常见的事。客户们也开始习惯了这种“待遇”,平时省吃俭用,到了你们要请客时就“大开口”了。业务员在请客时满面桃花不在乎的样子,其实心里已经在滴血了。而且现在客户很多都不会主动买单,饭桌上花好桃好很谈得来的样子,第二天还是该咋样咋样。业务员在初期我不建议进行请客的方式来做业务,这样结识的客户确实会很多,但是没法保证“感情专一”,你同时要管理这么多客户,对新手来说不是那么容易的,而且也对不起自己的口袋。那么除了请客以外还有什么靠谱的方法呢?

找准客户的突破点

在国外的销售策略常用的有一种给客户赠礼口或记念品,我自己在使用时感觉就特别的奏效,特别是在中国这样一个传统讲感情的国家中更加实用;记得我在做业务员时曾面对了一个这样的客户,养殖行业大多是家族企业,这一家也不例外,去了几次和这一家人都比较熟,主事的男的承诺可以试用一下,但总说时机不成熟,后经我仔细观察,原来这家是媳妇当家,这男的什么都听她的,我就想那就做这个女人的工作吧,可是又一想:如果我和客户的媳妇走的太近了,这个男的一定不乐意,弄不好还会挨一顿揍,唉!真是没办法;后来发现他家一个小男孩大约5—6岁,我灵机一动我想我找到了突破口,随后就买了一辆遥控电动车送了过去,并且我还教他儿子怎么玩,小孩特高兴,一家子都特别高兴,然后我就走了人;

第二天这个客户就打电话过来了,说:小*,你拉二吨料我试试吧,你嫂子说了你这个人不错,用谁的货不是用,就用你的吧,如果试用的效果好,以后我全换了……

就这样这笔业务就做成了,在后来的业务生涯中,我发现如果拿点东西,比红酒、鲜奶等去客户家里坐一坐,比饭店大吃顿更有效果,原因可能因为现在大多数家庭可能都是“气管炎”了,她们大多反对丈夫出去喝酒,如果带一些东西去他们家的话,等于一箭双雕,把他和他老婆都给拿下了。

善于观察客户的喜好

除此之外,客户的喜好也很重点,有一个客户他非常喜欢喝茶,一去他家一看所使用的茶具就会知道,所以我每隔几个月去必给他带一盒茶,久而久之,他们家的茶全部是我免费供应的了,终业务当然也是我供应的了;

由此在做业务中我总结了一点和企业质量管理相同的一点,企业质量管理主要是控制产品至关重要的关键点,抓好这几个关键点,产品质量就不会有什么大问题;其实在营销业务的攻关中,客户的关键点是非常重要,只要找准了客户的关键点,所以的困难都会迎刃而解!如果说做客户难,那主要是难在找准客户的突破点!!

要成功地处理客户投诉,先要找到合适的方式与客户进行交流

很多客服经理都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒,甚至对你破口大骂。此时,你要明白,这实际上是一种发泄,把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解,从而维持了心理平衡。此时,客户希望得到的是同情、尊重和重视,因此你应立即向其表示道歉,并采取相应的措施。

从倾听开始

倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候,不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时,要通过解释与澄清,确保你真正了解客户的问题。

“王先生,来看一下我的理解是否正确。您是说,您一个月前买了我们的手机,但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过,但测试结果没有任何问题。今天,此现象再次发生,您很不满意,要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清:“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时,这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。

认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。

客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:

“王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,客服经理只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。

引导客户思绪

我们有时候会在说道歉时感到不舒服,因为这似乎是在承认自己有错。其实,“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬,认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时,我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪,化解客户的愤怒:

1.“何时”法提问

一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况,我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨,应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户:“你们根本是瞎胡搞,不负责任才导致了今天的烂摊子!”

客户经理:“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应,如同我们司空见惯的:“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

2.转移话题

当对方按照他的思路在不断地发火、指责时,可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向,缓和气氛。

客户:“你们这么搞把我的日子彻底搅了,你们的日子当然好过,可我还上有老下有小啊!”

客户经理:“我理解您,您的孩子多大啦?”

客户:“嗯……6岁半。”

3.间隙转折

暂时停止对话,特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通:

“稍候,让我来和高层领导请示一下,我们还可以怎样来解决这个问题。”

4.给定限制

有时你虽然做了很多尝试,对方依然出言不逊,甚至不尊重你的人格,你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制:

“汪先生,我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动,我只能和您另外约时间了。您看呢?”

表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您,我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说,当客户正在关注问题的解决时,客服经理应体贴地表示乐于提供帮助,自然会让客户感到安全、有保障,从而进一步消除对立情绪,形成依赖感。

解决问题

针对客户投诉,每个公司都应有各种预案或解决方案。客服经理在提供解决方案时要注意以下几点:

为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

后,面对客户一定要真诚,有时我们遇到不知道如何解决的问题,无法对客户承诺时我们要坦率地说明实情,你可以告诉客户这件事我们暂时无法处理,需要一些时间来寻找解决的方法,再跟客户约个时间。之后确保准时给客户回复,如果仍无法解决的话也要告知实情,希望对方可以原谅,并定好下次沟通的时间。我相信大部分客户在这种情况下都会体谅你的。另外也可以给客户一些补偿措施,前提是公司给与你授权的情况下,目的是为了在遇到特殊事件时可以处理地更好。我们在处理好问题后要进行改进,不让类似的问题今后再次出现。