职业经理人门户网站,打造专业的商务信息分享平台 手机版
erweima.png
如有投稿需求,请把文章发送到邮箱
jingliren_tougao@163.com

客户投诉时如何迅速消火

关键词:客户投诉处理
发布时间: 2018-04-17 08:50

在面对客户投诉时难免有些客户的态度比较激动、情绪失控的情况,此时若处理不当就会发生冲突事件,严重的会导致公司的公关危机,这是令企业非常头疼的方面。在这里推荐几种让客户快速消火的绝招,把控制权掌握在自己手里。

坐下谈话

在面对客户投诉时要记得双方坐下谈话,避免站着进行沟通。心理学表明人的情绪起伏与身体重心高低有关,站着说话容易使情绪变得激动,因此在沟通时要记得坐下交谈,座位越低发脾气的可能性越小。

如果对方情绪比较激烈的话,讲道理是行不通的,对方无法听进去。此时首先要做的就是让对方坐下,缓解其激烈的情绪,等他情绪稳定后再作交流。有的接待室会安放特别矮的沙发,做上去时会陷入其中,起身时还特别费劲。客户在不自觉地收缩身体时发火的可能性也就小了很多。

有反馈地倾听

反馈式倾听,在倾听时要主动积极并给与反馈。

根据沟通心理学规律,如果你的表情、语言和动作都和对方说话内容有一致性,那么对方会认为与你交谈是很投机的。在倾听时要注意反馈,这样客户会感觉自己被重视,不自觉地提高了对你的满意度,情绪也就稳定了。

表情与语言上不断反馈的总原则是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身体要前后摇摆,表情或惊讶或严肃专注或点头微笑,并伴随着相应的语言,如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。同时对对方讲述的事要认真记录,这样让对方感到自己被重视了,当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。

面对投诉忌讳的就是倾听时面无表情,对方会觉得自己被忽视了,说的话你都没听进去等,反而起到了副作用。

重复对方的话

在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”

总之就是要让客户觉得倍感重视,这样对方才会来听你重复的话,寻找其中的错误和漏洞,转移其注意力火气自然就消了。

重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。

场地交换

要是前面三部曲就没有效果的话,可以考虑换个场地再作交流。比如,“这里房间小,凳子也很不舒服,请您到另一间办公室吧,那里沙发坐着舒服,我再给你泡杯茶”等等。

到了新的场地之后,客户会不由自主地分散精力辨析新场地,高亢的情绪能快速缓和。

认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。

无论客户情绪如何,其终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中,自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动,但若能做到以下几点,客户仍会感到满意。

1.准备好表格,让对方填写。通常,填写表格等于签字画押、十分正式,这样会让客户觉得处理的程序非常规范,自己的投诉也得到了重视。

2.拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理,同时将小册子放进口袋。

以上行动的终目的,就是给客户一种投诉成功的感觉,可以令他的情绪得以平复,化解尴尬。很多人在听完客户投诉后,只是简单地用语言回复:“您放心,我们会尽快解决您的问题。”实践证明,这句话反而会更让客户担心。