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【管理案例】4分钟还是10分钟?在真功夫餐厅发生的故事 130,让网络看得见

关键词:管理案例
发布时间: 2019-11-26 14:06
【管理案例】这两天一直在北京培训,周末回上海.在候车时间,我选择了在火车站候车厅的真功夫餐厅,准备享用晚餐。

一进大厅,柜台的服务员统一喊欢迎光临,感觉还不错,加上其布置的颜色以黄红色为主,有点麦当劳的感觉。走近柜台,服务员开始和我打招呼。

先生,您好!

请问您需要点什么?

我没看她,应付着我先看看。然后眼睛开始上下左右的找合适我胃口的套餐了

您是这里用餐还是要带走?

我一看时间,还早。于是,回答道:在这里吃的

哦,先生,我们这几天有些新的套餐推出,您看看

服务员把我的眼光指向了柜台面上的一款新品介绍

是只要买上述任何一款套餐,只要加4元,就能有咖喱鱼丸的介绍

哦,是鱼丸啊,我还比较爱吃。于是我点了一款26元的茶树菇排骨饭,再加了份4元的咖喱鱼丸。但是,出乎意料的是,我不能立刻拿到鱼丸.服务员说先生,请您先去用餐,鱼丸要等一点时间的,好了我们会送过去

奇怪,既然现在全力推出新产品,应该有提前准备吧

我一时没在意,就直接到座位上开始用餐了。

说实话,真功夫的茶树菇排骨饭的味道还好,但我边吃心里还是记挂着我爱吃的鱼丸的.

不过等了十分钟,鱼丸竟然还没好。

这时,正好有个服务员走到我旁边收拾桌面,我催了她一句小姐,我要的咖喱鱼丸怎么还没好,你看我都快吃完了,帮我问问啊

这个服务员态度很不错,好象是个新人,马上对我说了声抱歉

快步走到柜台,开始问他们里面做菜的师傅了

咖喱鱼丸好了吗,客户在催了

我听到里面有人说:快好了?

大概还要多久小姑娘完全为我着想了,同理着我的感受,又帮着多问了一句.

十分钟

这句话服务员听到了,我也听到了。

不过还有一个人也听见了

她就是这个服务员的主管

我看见主管拦住了服务员,问她

你要干吗去?

哦告诉那边的客人鱼丸还要十分钟才出来

不能这样说主管很精明

啊,那怎么.......

你这样说,客户如果嫌时间长,搞不好会退的,这样做会影响我们新品的促销任务的

我估计这个主管一定不知道我就坐在离他们柜台最近的座位上,她刚才的话,我可是全都听见了

说实话,我听到这样的话有点吃惊,不知道这个主管怎么会有这样的想法。

你就和他说还要4分钟就好了,就这样说,去吧.

主管很轻描淡写的说了句人话,就马上进入后台,不见了。

过了好一会儿,那个小服务员过来了

她甚至不敢和我直接对视

只听她小声对我说:先生,,不好意思,还有5分钟

哦,我知道了.我笑笑,心知肚明。

她正准备走开,我又加了一句

放心,既然我点了,就不会退的

小姑娘一听,脸一红,走了.

.......................................................................

我相信这样的故事每天都在发生,不仅仅在餐饮行业。

朋友们,如果你是那位服务员,你该对我说是4分钟,还是10分钟呢?

我相信很多人都能看出服务人员和客户之间的沟通出现了问题,除此之外,我认为这个故事还有如下几个方面需要值得大家反思。

首先,产品OFFER的选择

offer是指围绕产品而设计的产品体验组合,包括价格,优惠,促销等综合手段.在直复式营销体系当中,产品与OFFER是相互联系,密切不可分的.也就是说,当企业决定推出一个新产品的时候,不仅你需要考虑的是产品的本身,还要考虑产品如何做才能尽可能地满足客户的最佳体验.这一点,很多企业容易忽视.

比如,真功夫餐厅既然要推出鱼丸,那就一定要想办法把后续的服务做好,比如尽快地做好菜品.以方便客户快速用餐的需求.而不能出现问题就一味职责销售和服务人员.这个对他们来说是不公平的.

其次,销售主管,特别是一线的销售主管,他们的道德品行是非常重要的.

所谓上梁不正,下梁歪.其实,我们很多企业的一线业务人员素质还是不错的,但就是因为一线销售主管或经理的影响.让他们产生了行为和认识上的偏差,以防止屡屡上演进来为公司,离职为上司这样的故事.相信大家对故事里的这个主管的言行有自己的看法.可能有人认为是习以为常,不值一提的一件小事。可魔鬼常常藏在细节之中,欢迎与大家共同交流彼此的看法。

关键字:销售主管 业务人员 沟通 道德品行

【管理案例】

一、为130把脉

在东莞之前,中国联通GSM130先期在广州、深圳、佛山等地开通,但由于其覆盖范围小,漫游地区少,因此给人造成较差的负面印象,这种负面印象部分传到东莞,使得130还未出场便输给对手一截,但究竟输给对方多少?输在哪些方面?我们需要清楚知道。
于是,我们铺开战线,走上街头,进行询访,了解东莞人对手机网络的认识有多少,对中国电信和中国联通的区别怎么看,对GSM130网的不良印象有多深……在此基础上,再分别组织已有手机用户和潜在手机用户进行小组座谈,深入了解他们对手机网络的真实观点和各种需求。为我们的广告推广打好基础。
值得欣喜的是,调查结果表明,大多数人对130网的认识还很少,几乎可以说是白纸一张,而且人们对中国电话的官老爷作风存有颇多微词,这正好又为我们130的推广提供了一个机会。

二、为130看病

面对强大的对手--中国电信,130确实问题不少,特别是在网络覆盖方面,差对手很大一截,而这恰恰又是移动电话本应具备的最大优势之所在。怎么办?
 有人从艾维斯(Avis)租车公司的老二定位出发考虑,提出中国联通不妨也打第二电信,所以更努力的口号。但与租车行业情况不同的是,人们都知道国内电信市场并未完全放开,拥有GSM网络经营权的只有电信和联通两家,如果我们以第二来做,不管怎么努力,总给人以最差的感觉。此路不通!
拼网络实力没得拼,空喊努力又不够,路在何方?大家一筹莫展。
还是总监博闻强记,他记得《USAd》中读到MC(美国三大电信企业之一)的一则广告,MCI广告主要是瞄准当时美国国内最大的通信企业的AT&T来做的,AT&T垄断了市场,俨然一副行业老大的派头,办事比较官僚、传统;MCI作为市场新进者,瞄准AT&T的弱点所在,明确地向广大受众提出MCI和AT&T之间的竞争是两种经营哲学的竞争,不是和AT&T斗实力,比技术,而是巧妙地上升到一个哲学高度去看看这场竞争,从而一举确立其在行业的地位。这和今天联通面临的形势何其相似。是呀,在网络自身的不足非常明显且一时无法弥补的情况下,光说自己正在如何努力是枉然的,别人一定会想:那么好吗?等你努力得结果赶上人家的时候我再来买你的产品。我们必须找到130自身长处,那就是:它是一个新生力量,年轻、有活力,充满朝气,和传统、守旧、不灵活的中国电信构成一鲜明对比,同时它的到来打破了电信行业垄断格局,为电信业带来一股清新的空气,为手机用户提供了更大的选择空间……这一切构建起130的丰满形象。

三、为130开药

(一)130符号的诞生
奥格威曾教导说,你应该努力在广告中把你的产品放进主画面和标题中,因为80%的人只会去看广告的画面和标题。但是,当面对看不见、摸不着的130数字移动通信网时我们犯难了。
130项目组的几位臭皮匠被关进广州南湖宾馆封闭。已是凌晨3时许,房间的灯还亮着,看来又是一个不眠之夜。大家陷在手机和网络的圈子里出不来,几天几夜的争吵只是弄明白网络虽然存在,却是不可见的存在,没有人想到过去买网络,他们只不过需要买手机,究竟130手机是什么,谁也说不清楚,真头痛。
130手机,130-手-机,1-3-0-手机,几个家伙不停念叨着。还是总监人老姜辣随口而出道:我们可不可以就用1、3、0三个数字作文章?一石击起千层浪,对呀,130手机就是130手机,干吗还要其他?悟性颇高的美指立即信手勾出1、3、0三个数字组成的手机,真像那么回事。有了它,网络就不再是个抽象的概念,它有了具形的载体。而且,以手机形式呈现,又区别于手机,有效地解决了网络的表现障碍,此后的创意表现有了条康庄大道可走。
天一亮立即和客户沟通,客户挺欣赏这种做法。
于是,在我们的每幅作品里,手机状130都以特写镜头占据画面的重心,成为注目识记的焦点,达到了极高的传播力。

(二)130符号的认识

弄出个图形化的130,找着了解决网络看不见、摸不着的路。接下来的任务就是要让消费者尽快熟悉130符号,从而认识GSM130移动通信网。
因此东莞130开通的前半个月,我们就着手开始大规模的认识130活动。
认识活动是以拼图寻数字、换礼品,得大奖为主线索开展的。办法是将含有130符号的广告主画面分割成8小块,然后打乱顺序附在报纸广告、夹报、宣传单张等下面,让读者自行撕下,拼贴成功后找出其中的数字,寄aaz领奖,并打出会拼就能赢的口号挑起受众的情绪。为尽快让更多的人了解参与,在东莞地区迅速形成热点,为130的开通积聚足够的人气,我们采用了立体的宣传攻势:报纸广告、直销单张、夹报、派送单张等众多形式印刷媒体上均附有拼图游戏的内容;影视和电台广告从侧面予以配合;同时还特地选择东莞市区人流量最大的沃尔玛广场做现场的拼图游戏,主画面做成2m×2m的大看板,并被分为8块,背贴磁条,游戏参加者可自由地贴上取下组合新的画面,由于活动形式新鲜有趣,礼品也吸引了不少人,活动的两日里沃尔玛广场人满为患,不少人撅着屁股伏在地上填写参赛表格。据估计两天参加活动的人数不下2万。
在活动如火如荼进行的同时,报纸等印刷媒体上的活动参赛表格也雪片似地飘回,办公室的女孩们实在对付不过来了。只能求助于市场公司帮助统计,至结束日共收到74500多封回函。加上沃尔玛广场活动日参加的人数,天啦,小小东莞竟有近10万人直接参与了这个活动!大功初告成!

(三)130符号的推广

拼图活动结束后,紧接着是开业活动,我们在广告中坚持将130符号作为画面的处理重点,在构图上它被放在视觉的中心位置,在色彩上,不管是彩色稿,还是套红稿,整个画面进行单一色调处理,唯独130符号处理为比较明亮夺目的颜色,让受众反复识记。
创意人喜欢天马行空,在创作过程中,也曾觉得这个符号禁锢了创意表现形式,几番欲抛却这个标识物,但在总监的顽固坚持下,保留下来。没想到表现因此越来越精彩有味。
1998年6、7月份,世界杯战事正酣,我们趁势推出夜间话费0.30元/分钟这一有力卖点(对手为0.50元/分钟)的宣传,瞄准球迷用户。那几天创意人员懂球的、不懂球的,都每天夜猫子似地守在电视机旁,找感觉、等待最佳的动手机会。苦心人天不负,罗纳尔多主罚点球打入本届杯赛第130个入球,太有新闻效应了,当晚就做稿,第二天定稿,第三天广告出街,接着咨询电话打爆了。
130标识刚做出来时,有人开玩笑说不像手机,更倒像别针,没想到这又成了一个创意点。在130网降月租的告知广告中,创作人员就采用了一个原本很丰腴的女人减肥后,身材更诱人,原来的衣裙变得宽松肥大,正好用130手机别针别起来,令人忍俊不禁。
好的广告绝对离不开好客户,拿话费计划一稿来说,我们和受众开了个不大不小的玩笑,用长舌妇这个意念做成稿,此稿在做广告效果测试时,几乎所有男性都能接受,但约1/4的女性受测试者表示恐怖和厌恶。客户却大胆地采用了这一稿,取得了意想不到的广告效果。

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