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企业管理者需掌握的应对危机的道歉4艺术 管理者没时间学习,如何领悟商道

关键词:企业管理者
发布时间: 2019-07-01 18:04
企业管理者需掌握的应对危机的道歉4艺术

  苹果、宜家、支付宝,手机、家具、电商,看似不搭调的组合。 2012年,他们却为了频频出错的苹果地图;删除沙特阿拉伯录上女性图像,遭控性别歧视;以及支付宝乌龙事件等大小争议,逼得企业高层亲上火线,向消费者鞠躬道歉。如果说抱歉,让你手足无措,掌握以下四大重点,漂亮地弯腰道歉,将是企业修补问题,赢回顾客忠诚的大好机会。

  坦承错误

  充满“可是”的道歉,听起来只是为过往的缺失找借口。消费者不需要体谅你的苦衷。坦白,就是最好的策略。

  “七月二十六日,我们干了一件傻逼的事,”支付宝在236位用户的中奖信函中,错将五元中奖金额,误植为iPad。道歉声明的一开头,就坦承所犯的错误。最后,支付宝决定实践承诺,送出两百多台iPad,守住企业信誉。与其一味否认、掩盖缺失,不如坦然面对。犯了错,诚实永远是上策。

  负起全责

  光说“对不起”,却没有责任的追究,只会流于宣传性谈话,无关痛痒,让人感受不到道歉的诚意。

  宜家总公司发言人,针对引发争议的目录修图一事表示,“对于所发生的事情,我们深表歉意,这并非当地自行移除的。在提案至沙特阿拉伯的过程中,就发生此错误,责任该落在我们身上。”明白指出责任归属,愿意负起责任的表态,对企业形象的信赖感,具有加分效果。

  提供解决方案

  失误既已发生,接下来问题如何解决,更是消费者继续支持的关键。苹果的地图事件,库克除了建议下载其它家的应用程序外,在库克道歉后,苹果也迅速在应用程序商店,设置地图导航专区,方便民众选择替代方案。

  倾听顾客感受且快速反应

  精准掌握消费者真正的感受,才能搞清楚你是为何道歉,又是对谁道歉。在社群媒体蓬勃的年代,用户的意见更直接且快速地,反映在facebook 或推特等媒介上。善加利用,才能更正确地针对目标问题,在第一时间,做出适当且快速的响应。

  道歉看似是为安抚顾客情绪,而不得不做的危机处理;但好的道歉还是有可能转守为攻,赢得尊重。

管理者没时间学习,如何领悟商道一些企业家很少进行理论学习,即使学习也是有所取舍:对他胃口的就学,对不上的就不学,结果学习的都是他自己原来就有的东西。还有一些企业家原来在市场一线跑,现在忙了,又有大量的会议、应酬与交际,使他们离事实越来越远。





鲁柏祥:管理者的最基本业务素质要求是什么?



《浙商》:我认为应当是用人,让“人尽其才,才尽其用”,因为企业的事情最终还是需要人去做的嘛。



鲁柏祥:我认为,管理者最基本的业务素质要求是悟性。



《浙商》:那么悟性从何而来呢?



鲁柏祥:悟性首先来自对事实的认识。事实可分为事实Ⅰ与事实Ⅱ,事实Ⅰ是“本来那个”,而事实Ⅱ则是对事实Ⅰ的那个定义,是人们对事实Ⅰ的认知结果。



很多人把事实Ⅱ当成事实Ⅰ,把书上写的东西当作标准,结果“错把杭州作汴州”。他们认知了一个假的、虚幻的世界,而不是真的、现实的世界。而在现实中,很多人往往说“我听专家的”、“我相信权威的”。



其实,事实Ⅰ才是标准,事实Ⅱ是认知事实Ⅰ的工具,因此,我们要用事实Ⅱ作为工具去了解并把握事实Ⅰ。我们强调的是认真,即“认那个真的”。为什么在古代能产生像释迦牟尼、孔子、老子这样伟大的思想家?我认为这些人离自然最近,对自然最有发言权,这就是返朴归真的道理所在;而现代人越来越多地进入虚拟世界,离事实越来越远,我们希望大家都能到实践当中去寻找灵性。



佛学中说,万象皆虚妄。其实物本身是真的,是一种实在,但每个人心目中的那个物却都不一样。如果每个人心目中的认知是真的话,那么他们心目中的物应该是一样的。因此,“象”是假的东西,终极世界是不可知的。



正是因为世界不可知,它才为人类提供了无限的探索空间。比如在男子110米跨栏比赛中,人类的速度极限是不可知的,刘翔跑了12秒88,只能表明12秒88距离那真的极限更近了但并不等于极限。后来,罗伯斯以12秒87的成绩打破了刘翔的记录,但也不过是更接近极限而不等于极限。



《浙商》:无限接近极限跟企业管理有什么关系呢?



鲁柏祥:作为企业管理者,若懂得这个道理,就不应骄傲,不能以老大自居;而应该不断努力,致力于无限的改善,因为你还是有潜力可以挖掘的。



除了事实本身,悟性与经验也有不可分割的关系。我同样把经验分为经验Ⅰ与经验Ⅱ,经验Ⅰ是已经经过验证的,而经验Ⅱ是经常性地进行验证的。经验Ⅰ代表过去,那么它一定是与现实或未来的时空不对应的,而且是越到未来与时空的偏差就越大。



《浙商》:这与企业经营又有什么关系?



鲁柏祥:它说明,如果一个人只是记住经验并不断套用,一定是会失败的。因为他距离事实越来越远,成功是偶然的,失败则是必然的。然而,没有经验Ⅰ,相当于一个没有记忆的人,也同样不会成功。因为不断尝试的成本太高,没有经验的人不会成功;而仅仅拥有经验的人,也只能有短时间的成功,却做不到长远的成功。



《浙商》:那么如何才能做到长远的成功呢?



鲁柏祥:管理是经验的学问,管理者需要经验,但管理不能成为经验主义。那就需要实现从经验Ⅰ到经验Ⅱ的转换,经常性地把经验Ⅰ不断放到现实的时空里进行验证,保留其中与现实适应的部分,并剔除修改完善充实其中不适应的部分,由此不断与时俱进地产生新的经验Ⅰ。要实现长远的成功,既要有经验,但又不局限于固有的经验,能够做到随机应变,方能成为常胜将军。



《浙商》:有了事实与经验,管理者便具有悟性了吗?



鲁柏祥:除了事实与经验,管理者还需要具备理论,即系统完整的结构化的知识。传统的做法是积累经验,但这都是代表过去的经验Ⅰ;传统做法也强调学习理论,但是脱离了理论成立的背景与现实。如果仅强调理论的学习,而没有理论的运动与变化,那么理论则失去了生命。这样的理论已经变成另一层面的经验,因而是僵化的。很多人学着学着就进入理论里去了,导致走火入魔,这样的结果也是失败,不可能有悟性。



我们应该把理论植入我们的思想,从而成为解决问题的基本工具,但又不拘泥于理论。



《浙商》:那么事实、经验与理论怎么产生悟性?



鲁柏祥:一般人只知道理论与实际相结合,但事实上理论是属于意识层面的,而实际是属于物质层面的,即使它们结合了也只是两者的总和,而不能形成新的东西。我们强调的是碰撞而非结合,事实、经验与理论两两碰撞,就能碰撞出智慧的火花,这便是悟性。



《浙商》:悟性能否反作用于事实、经验与理论呢?



鲁柏祥:当然!悟性可以迅速转化为经验,悟性越高,经验越来越丰富并且是动态的,而经验又与事实、理论相互碰撞,形成“感悟模型”(如图)。



毛泽东思想之所以成功,正是在于它在指导了中国革命走向成功的同时,本身也发展了,邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观都是和它一脉相承的。王明之所以失败,是因为他只有理论。当时一些人对事实是了解的,但仅用事实去解决事实也不能成功;而一些人仅有经验的积累,却缺乏理论理解与事实把握,同样不能成功。



“一招鲜,吃遍天”在当今市场已经做不到了。“一招鲜”也许只能“吃半天”了,但如果没有“一招鲜”,后面的“招”都出不来。在当前的市场,只有“招招鲜”,才能领先。



现实当中,很多企业家虽然具备经验积累,但对经验过于自信,忘了经验所处的环境已经发生改变。一些企业家很少进行理论学习,即使学习也是有所取舍:对他胃口的就学,对不上的就不学,结果学习的都是他自己原来就有的东西,教学只是把他内心深处的东西唤醒,其他的理论还是没有。



还有一些企业家原来在市场一线跑,现在所谓忙了,又有大量的会议、应酬与交际,使他们离事实越来越远。这些企业家发现脑子不好使了,以往的经验不灵了,江郎才尽,黔驴技穷。实际上是事过境迁,使他们产生不了与时俱进的感悟了。



鲁博士布置思考题



1.你是否觉得有时自己思想特别活跃,做事也特别顺畅,但有时恰恰相反,这是为什么?



2.如何培养自己的悟性?