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肯德基的管理漏洞 BP:收购让"太阳王"陨落

关键词: 管理者
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肯德基、麦当劳每年从中国卷走数百亿,于是营销管理人士就说他们的管理好,他们是如何规范,当然它们更是这样宣传的,俨然它们的管理和服务就要比中国餐饮管理和服务更高明,它们就是我们的偶像,就是实际情况是这样吗?

笔者和我们的团队对肯德基(麦当劳)进行了长达10年的跟踪研究,对他们的成功进行定量分析,发现他们的规范化和数字流程的确做的很不错,企业文化的引导力也值得我们国内餐饮企业好好学习。但是要说它们做的完美,它们很人性化,那可就大错特错了。

肯德基(麦当劳)的管理服务漏洞实在是太多了,我们说出一些基本的管理漏洞,也有助于中国企业更好的提高管理服务水平,同时博得会心一笑,因为管理未必是严肃的事情:

场景回放:某顾客在肯德基(麦当劳)点完餐,端盘子走向坐位,由于人多,手里还拿着找回的零钱,一个不小心,大杯的可乐倾倒,盘子地上都是可乐痕迹,薯条也洒了一地。而且就在点餐台旁边,店执行经理都看在眼里,你说肯麦应该如何处理这件事?

如果是中餐,店家一般会重新给续杯,然后再给部分薯条,毕竟对于店家这点东西都不算什么,中国人都懂得拉拢回头客。

但是根据我们企业研究小组在国内二十几个城市、数十家肯德基、麦当劳进行模拟试验,以及网络咨询,得到的答案是叫人惊奇的。肯德基麦当劳绝对不会把这种情况人性化处理,最多是打扫卫生的来得比较快,食品还是要自己买。

点评:肯德基(麦当劳)一直坚持自己的食品要新鲜、健康、营养和标准,而且当天没有销售完的食品要进入废弃,直接当垃圾抛弃。但是顾客因为各种原因使事物倾洒,它们竟然不会补给,不会关心和问候,这就是所谓的服务?看来肯德基也罢,麦当劳也罢,之所以牛不是因为它们服务做的好,是它们善于进行包装、而且在中国快餐还没有成气候的时候已经成气候罢了。

场景回放:某男士急急进入洗手间,恩,打扫的不错,门后的打扫表格写的很清楚,有专人15分钟清理一次,而且经理还要检查并且签名。所有的硬件设施都高标准,易于杀菌和清理。但是……

某先生蹲在那里,看见一行字结果弄的哭笑不得。那是一行什么字呢?先学相声抖个包袱,看起来国际企业就是有钱,任何的提示都有高级不锈钢制作,而且正好嵌入墙壁,位置也恰到好处,既高档又醒目,就是这字:

“请将使用后的卫生纸和卫生棉放进纸篓,谢谢合作”,看起来肯德基(麦当劳)制作东西都是按照高标准制造的,而且集中采购,物流合理。很可惜这是男厕所,做为一家国际性大型企业,硬件、管理、制作、物流水平都无可挑剔,就是忘记了最基本的生活常识:男女有别。

很简单的道理,女厕所是应该这样写的,但是男厕所……对不起,我亲爱的跨过大哥们,请尊重男性,请把卫生棉去掉。难道肯德基总部就不会按照行笔分别制造提示牌匾的吗?很多中国餐饮小,可能没有不锈钢牌匾,甚至只有一个卫生间,但是既然男女有别,就要尊重我们的男同胞,可否明白?

我们研究是根据事实说话的,读者可以到很多店面去观察,即使它们更换,也是需要周期的,肯德基麦当劳们,毕竟太大了,大的都大意了,呵呵。

当然肯德基麦当劳的厕所还有更极端的例子,就是不能使用,或者要走出很远。不能使用的例子见北京肯德基恒基店,已经坏了几年了,就是没有修理好,奇怪是不是,任何一个企业都不会任厕所常年不修理,自以为管理一流的肯德基就能这样做。店内不设厕所的店也有很多,和很多楼盘的设计有关系,这个怨不得肯德基麦当劳,但是它们自称为全世界统一标准的话还是想想再说。

场景三:在谈第三个漏洞之前,还是看在网络上流传的关于它们的段子吧。

服务员:欢迎光临肯德基,请问您要点什么?

客人:一个汉堡包。

服务员:辣的还是不辣的?

客人:辣的。

服务员:您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡,可以吗?

客人:好的,双层汉堡。

服务员:请问您还要点什么?

客人:薯条。

服务员:请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条?

客人:中薯条。

服务员:请问您要几包?

客人:一包就可以了。

服务员:我们现在最新推出了薯条摇摇乐,您想试试吗?

客人:不需要,给我番茄酱就可以了。

服务员:两包番茄酱可以吗?

客人:要是可以的话,我想要两百包。

服务员:对不起先生,我们这里的番茄酱是限量供应的。

客人:那你跟我废话干什么!

服务员:对不起了先生,您还要点什么?

客人:饮料。

服务员:有雪碧红茶可乐芬达,您需要哪一种?

客人:可乐。

服务员:您要的是大杯中杯还是小杯还是瓶装?

客人:中杯。

服务员:需要加冰吗?

客人:需要。

服务员:加冰稍微多一点还是稍微少一点?

客人:差不多就可以。

服务员:那给您加稍微多一点可以吗?

客人:可以。谢谢。

服务员:不客气先生。我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗?

客人:不了谢谢。

服务员:那么特价的劲爆鸡米花呢?

客人:也不要。

服务员:那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下?

客人:不需要谢谢。

服务员:那好,您是在这里吃还是带走先生?

客人:带走。

服务员:一共是二十一块零五毛先生,先生您有五毛钱吗?

客人:有。

服务员:好的先生,收您一百块零五毛,找您七十九块,差您两块钱,给您四张五毛的可以吗?

客人:好的。

服务员:谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基!

客人:可是我点的东西呢?

服务员:对不起先生,我们外带餐的包装袋暂时用完了,您在这里吃可以吗?

客人:……

服务员:先生您还有什么要求吗?

客人:我真的想揍你一拳!

服务员:那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢?

……(这是以肯德基为版本写的故事,其实麦当劳也是一样。)

看到这里,你也许就会明白肯德基(麦当劳)为什么会排队,美国为什么会出现那样多的胖子了。肯德基麦当劳犯了大错误,那就是过度营销,使它们的服务变成了变相的推销。

那什么叫过度营销呢?过度营销就是指企业为了完成销售目标,采用正常或者不正常的手段,使顾客的消费超出它们购买能力,或者购买没有使用价值的商品。传销就是典型的过度营销。

过度营销会使企业声誉受到影响,严重的甚至会引起诉讼,导致严重的公关危机。这实质上是企业文化的问题,是企业培训和问题,是企业是否尊重顾客的问题,中餐也推销,但是在中餐点餐时,服务员推销不会超过三次(这也是我们对餐饮行业的观察和分析,另文讲述),但是在肯德基麦当劳,顾客每次点餐推销或者变相推销(小杯换大杯、点套餐送礼物等)基本在5次左右,有时候甚至达到7次,使顾客特别尴尬或者反感,也暴露出企业在经营时过分追求利润的短视心理。

肯德基麦当劳,记得啊,现在是一个互联网时代,任何的做事方式、任何的企业理念都要符合人性,否则受伤害的还是自己。

场景四:小王的孩子过生日,孩子特别喜欢吃洋快餐,所以一家老小十几人高兴的去肯德基(麦当劳过生日),去的时候欢天喜地,但是其过程却叫人怎也高兴不起来,那是为什么呢?肯德基麦当劳不是一直说是儿童乐园吗?

首先是人比较多,一桌做不下,要是在中餐就很简单,拼桌就是了。但是很悲哀,在这个店,所有桌子是固定好的,固定好的好处很多,比如说店面整洁美观,桌子稳定,容易清理等,但是就是没有桌子能坐下十几位,要是分开坐呢?什么气氛也没有了。

好不容易分成两桌做好,点上生日蜡烛,忽然过来一个值班经理,她是这样说的“我们店不允许食用自己携带的食品,不过既然是过生日,也可以理解,但是我们不敢保证食物的卫生,我们店也可以帮顾客进行生日蛋糕的定做,以及小朋友生日的庆祝,希望下次提前和我们店打招呼”

“还有下次”孩子的妈妈说的很到位“说是孩子的好伙伴,也就是一个圈套,这店里哪里有真正的生日专区,有没有考虑到来得人多怎办?天天说不准外带食品,合法不合法是其次,还要照顾一下孩子过生日的感受吗”

在这里还是忠告肯德基麦当劳,你们很正规,很有自己的管理办法,有自己的企业文化和风格,但是别忘记这是在中国,要注重人情,要懂得尊敬。其实很多员工都是中国人,我们中国的餐饮行业刚刚起步,做的不够好,卫生要求质量标准还不够完善,都需要每个人理解,不要盲目崇拜国外的管理,因为我们在路上。

PS:更多的服务缺失分析请和笔者沟通或者分享,也希望国内餐饮企业不妄自菲薄,定位准确,做的更好。

主帅布朗提前退休

石油巨头BP:成也收购,败也收购

BP公司9年前的大举并购曾造就了一个石油帝国,但长期的“消化不良”使这家公司事故频发,日渐陷入危险的境地。

对于世界石油巨头BP来说,1月12日是可以载入史册的日子。

这一天,率领BP达11年之久的CEO布朗勋爵宣布将于8月1日退休,由BP负责上游业务的海伍德接替,这比早些时候决定的退休时间提前了18个月。

有意思的是,这一消息宣布当天,BP股票上涨了3个百分点,市值增加33个亿。为什么这样一个举足轻重的人物的隐退反而是个利好的消息,这似乎对有着光辉历史的布朗勋爵有些不公平。

但英国媒体在之后的报道中不断有人提出,如果布朗提前退休的话将是多么完美的结局,似乎他离开的还是有些晚了。

就在去年年初,能源分析专家还忧虑地提出,布朗的离职可能会让投资者感到风险,希望他能够任职超过60岁,有他坐阵BP起码能给投资者一颗定心丸。布朗还为此专门出面辟谣,称自己绝对会在60岁也就是时退休。

中,BP董事会主席萨瑟兰(曾任世贸组织总干事),以非常强硬的态度要求布朗必须明确提出自己退休的时间表,布朗则表示自己还有未尽的心愿,未完的事业,不能就此停息。

经过激烈的斗争之后,他承诺到底自己年满60岁时退休。而另一个他一手培养起来的接班人之一———海伍德,则在内部网上指出BP管理层存在诸多问题,尤其是高层没有认真倾听来自基层人员的声音,BP内部很多人附和他的意见。

布朗陷入困境的直接原因是BP原油生产没有达到预期的增长目标,导致股价进一步下滑,不能令投资者满意,董事会希望尽早结束目前BP的不利局面。

圣诞节之前,董事会还提出应该在前半年任命一个执行总裁,这个人应该和布朗一起工作半年。但圣诞节之后,董事会却改变主意,决定由海伍德在8月直接接替布朗。当布朗从巴巴多斯岛度假回来后得到的结论是:他必须在7月离开,让位给海伍德。

1月16日,在布朗宣布辞职后的第4天,美国前国务卿贝克领导的调查小组经过一年的调查公布了《BP美国炼油厂独立安全评估委员会调查报告》,对BP的安全生产程序及组织管理提出严厉的批评,指出BP在生产程序安全管理上有严重缺陷。这种缺陷不仅限于得克萨斯炼油厂,BP在美国其他地区的炼油厂都存在这个问题。

调查小组还指出,公司的高层管理人员对这种管理缺陷负有不可推卸的责任,将问题矛头直指布朗勋爵。可以说布朗的提前退休跟BP的安全问题有直接的关系。

最黑暗的一天

3月23日,是BP历史上最黑暗的日子。其实那是风和日丽的一天,得克萨斯炼油厂1800名工作人员刚刚吃完午饭,工人查尔斯回忆说自己听到了一生中最大的一声闷响,“你听到过雷声吗?那声音比雷声要大10倍……”。

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