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魏长永:拥抱客户投诉 高建华:破解北京的交通难题

关键词:专家观点
发布时间: 2019-10-14 11:39
魏长永:拥抱客户投诉拥抱客诉,本身是一句不着调的话;可是,你如果面对无从选择,只能靠客诉带来订单的话,拥抱客诉,就变的顺理成章了。

那一年,笔者刚加入一家生活用纸企业,被分配到北京地区做通路业务,终端超市业务被经销商包揽。初到北京,满目高楼大厦,到处都有保安把门,普通话又说不好,一时一筹莫展。哪里才是我的客户啊,从太阳宫到安贞里,只有两站地,足足转了半天,才转回来,因为没有方向感。过了两个礼拜,都没有跑下订单,这在我的业务生涯中,简直是耻辱。这时,恰好办事处接到公司转来的了北京某某日报社的客户投诉,说是从卫生纸里面发现不明杂质。责成给予处理。谁都明白后果的严重,弄不好被媒体曝光,损失可就大了-全球品牌网-。别人都有理由推托不去,只有我无工作可干,当然是第一人选。我硬着头皮,直赴日报社。找到工会的李师傅,原来发现的蚊虫。为了解释清楚,我把整个造纸的流程给他们讲述了一遍。整天给文字打交道的学者,好像是第一次了解 造纸 生产的工艺,眼睛都瞪直了。我发现是火候了,不仅讲的更是绘声绘色,不失时机地做起了推销:这种事情虽然不应该发生,可是我们已经尽力,实属无奈,品质量整体还是一流的。如果贵报社能够发福利,采用我们的纸品,我保证,这种质量事故不会再发生。为了表示我们的诚意,你们要货的时候,我会另外送一箱纸巾,作为对这次事故的补偿。我不失时机地诱之以利。他当场决定,以后发放福利用你们的纸品,主要是企业的诚意让人感动。不用说,我不但平息了客户投诉事故,还跑下了一个大客户,当场拿回了订单。

我感谢这次客诉的机会,心态虽然不怎么健康,却曾经私下想过:什么时候再有这么一次机会。

通过这次的成功处理客诉,并且获得订单,主要得益于一下两条:

一 深厚的业务知识,要成为一名合格销售人员,首先应该是一名行业顾问,至少熟悉本行业务。

二注重每一个与顾客的接触点。




高建华:破解北京的交通难题我始终认为,北京的交通问题,即不是车太多,也不是路太少,而是整体规划与布局不合理导致的。香港和新加坡的人口密度和车的密度都比北京要高,但是交通秩序却比北京要好很多。

当初我们参加质量管理培训的时候,学过这样一个简单的道理,那就是当我们遇到任何难题时,先问自己“哪里没有这个问题”,只要找到了哪里没有这个问题,就找到了答案。

去过发达国家的人都知道,在解决交通问题上最好的方法是采用小循环,而不是大循环,这样人们日常生活中90%以上的需求可以在附近解决,即5-10分钟车程,而只有10%的时候需要大循环。

在小循环内,上学,就医,娱乐,购物等基本需求都能得到满足,因为商业企业大多是连锁经营,而且执行统一的标准,在不同地方的商店无论是产品还是服务都没有区别,人们没有理由舍近求远?

 

从技术层面看,我们要理解人们为何要开车出门:

1. 无非是孩子上下学(因为我们没有实行国际上流行的校车制度),学校的布局不合理,名校短缺,分校尴尬,无法按照统一的标准提供服务,如果把本校移到郊外,把市内办成分校,把优秀教师外迁,问题自然就解决了。

2.自己上下班,因为国人爱面子,喜欢热闹,所以我们搞起了CBD,中关村等办公室和市场积聚的地方,强制大家在同一时间往同一个方向流动),结果可想而知。

3.购物的需求,很多购物中心还没有深入到每一个小区,结果是不得不跑到其他地方去购物,如果在社区建设时像国外发达国家一样,规划中必须具备哪些商店,地皮必须专用,不能挪作他用,问题也就解决了。

4.看病的需求,目前的3甲医院大多分布在4环以内,4环以外就没有了,像一些专业性的医院,如儿童医院,专科医院也没有形成连锁经营,而一些分院的品质,标准,质量与连锁经营还有很大差距。

5.会议娱乐的需要,一些大型设施为了提高利用率,只能采用大循环,但是应当建设在郊区,而且是高速公路旁边,有足够的停车场,像发达国家的展览中心,会议中心,体育中心,文化中心等都是如此。我们每年的两会会场都是集中在市内繁华地区,所造成的交通问题可想而知。

6.有些进出城的干线往往会出现上班流和下班流,为了充分利用道路,其实可以采取一项措施来调节,即可以变动的中间分道线,把标准的三上三下,变成上班时四上二下,下班时二上四下。这样就会大大缓解交通压力,这项措施国外早已使用。